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如何处理购物车弃单问题

2021-12-11发布在 PD

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⟶ 为什么购物者会在交易过程中放弃购物车中的商品？每个人给出的答案是不一样的。让我们来了解一下几种最常见的购物车弃单原因，以及企业针对这些不同的情况应该如何采取措施。

零售行业在过去十年经历了重大的变化，在不断拥抱新趋势的同时实现了快速发展。作为我们日常生活中不可或缺的一部分，它让消费者能够使用智能手机购买商品或服务，享受货物即日送达，并安排无障碍退货。顾客就是上帝。

但是，这些趋势在提供巨大机遇的同时，也给那些还没准备好迎接新技术的公司带来了挑战，因为他们将很难满足所有顾客的需求。

你可能会认为你做的一切都是正确的，购物车弃单是其他公司才会出现的问题。你可以尝试推出最出色的产品，花上几个晚上的时间来调整网站上的优惠力度。或者在广告上投入大量资金，找一些有影响力的人营销，并提供折扣，然而购物车里的大部分商品还是会被放弃。

相关数据看起来并不理想。

2020年3月有88%的网络购物订单被放弃。

当我们提到购物车弃单时，最先想到的就是服装店。事实上所有涉及在线业务的行业都有购物车弃单的现象。

各行业的网购弃单率

2020年3月各行业的网购弃单率 [来源]

电商公司如何才能留住顾客，并促使他们完成交易的最后一步？要回答这个问题，我们首先应该研究一下顾客为什么会把商品留在购物车里。

为什么购物者会放弃

他们的购物车

在电子商务领域里，”购物车弃单” 一词意味着没有完全完成商家所期待的响应就离开。对大多数零售商来说，这代表着一个不完整的订单。

结账界面是顾客对一次交易的最终印象，但也是最重要的。这一步定义了购物者和消费者之间的区别。那么问题来了，为什么购物者会在交易过程中放弃他们的购物车？每个人的答案都不尽相同，但以下几种是交易没有完成的最常见原因。

隐性或意外的高额费用

对于消费者来说，没有什么比在结账时被意料之外的高额费用击中更令人沮丧的了。在美国，超过63%的购物者因为高昂的运费而放弃购物车里的商品。超过40%的墨西哥购物者因为同样的原因在结账时放弃了他们的购物车。这证明在订购商品时，不合理的运费可以瞬间破坏一笔交易的成交。

必须为结账注册账户

仅仅因为消费者正在进行购买，并不意味着他们想注册你的网站或从你的公司接收营销推广的电子邮件。要求在结账时创建账户可能会让许多赶时间的购物者望而却步，导致他们把生意交给你的竞争对手。

不明确或无法令人满意的退货退款政策

不明确或无法令人满意的退货退款政策是购物者改变心意的另一个原因。据报道，23%的欧洲购物者表示，不明确的退货政策是他们放弃购买的原因。大多数消费者都希望确保自己购买的商品在不合适的情况下可以退换货。

缺少理想的支付方式

在美国或欧洲做生意时，信用卡或PayPal等是许多顾客的常规支付方式。然而，如果你计划与拉丁美洲国家做生意，你应该考虑到他们特殊的财务状况。

在拉美有将近70%的人口没有银行账户，约20%的人口拥有信用卡。这些卡大多只能用于国内而非跨境网站的购物。这就是为什么商家必须重新考虑他们处理支付的方式。忽视本地支付选项，如现金支付、移动钱包和其他方式，肯定会失去顾客的忠诚度。

过长的商品配送时间

配送时间在很大程度上影响着购物者对零售商的选择。根据《消费者趋势报告》，在美国63%的消费者希望在三天内收到他们的商品。即使是完成交易意向最高的顾客，也会因为糟糕的配送时间而放弃购物车。我们身处一个需要即时满足的世界，并且网上购物对这种满足的限制是轻微的。但是如果顾客可以选择在其他送货速度更快的地方购买的话，没有人愿意花上几周去等他们的商品送达。

如何减少购物车弃单

Forrester的研究数据表明，每年因为购物车弃单造成了180亿美元的收入流失。也许是时候考虑改变一下了。

你可以通过以下这些小改变来尝试减少购物车弃单，同时增加你的收入。

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重新思考处理付款的方式

负面的支付体验很容易让忠诚的顾客对零售商产生反感，从而使所有的营销努力付诸东流。在可以使用多种支付方式的情况下，20%的欧洲购物者因为缺乏跨境支付选项而放弃购物车。那么在其他消费者支付方式更局限的市场呢？例如在巴西这样的国家，对于70%的人来说现金仍然是最受欢迎的支付方式。

这并不意味着你需要接受所有的现代支付方式，但你应该为目标顾客提供最合适的选项。

在Unlimint，我们仅仅通过一个API集成就可以提供数千种本地流行的支付方式，帮你省去了由自己去寻找和提供相关服务所花费的时间和精力。今天就联系我们，让Unlimint帮你找到最适合的本地支付方式来实现未来销售额的快速增长。

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清楚了解运输成本

由于运输问题在购物车弃单中扮演着重要的角色，你应该使用电子商务运输的最优方法：尽可能地提供免费送货。即使这意味着顾客必须达到一定的消费额才能满足免费送货的条件。

运费的透明化也很重要，没有人会想要交一笔意想不到的运费。送货时间也是如此，大多数消费者都希望他们的商品可以尽快送达。由于运输延迟是行业可能会遇到的问题，因此要与顾客保持开放良好的沟通，对送货时间的透明化有助于赢得顾客的理解和忠诚度。

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退货政策透明化

顾客想知道产品背后的公司是否提供了完全透明的退货政策。让顾客有机会了解你将如何处理退货或换货，这是另一种获得顾客忠诚度的方法。事实上，约有30%的消费者认为退货政策是他们做出购买决定的一个重要因素。

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简单快速的导航和易上手的网站

购物车和网店之间的导航应该是快速和高效的。长时间的宕机和缓慢的页面加载将很快结束顾客的购物欲望。但如果你能提供快速的页面加载和简单的导航，完成交易的机会将大大提高。一个让访客可以随时查看购物车的网店，在完成交易方面也会更加成功。

提供免注册支付选项而不是要求购物者创建账号是确保交易完成的另一个重要方法。不是所有人都想在他们购物的每个商店拥有一个账号。

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优质的顾客服务

造成顾客在完成交易之前退出的另一个原因就是他们无法提出想问的问题。通过提供实时聊天等功能，你向你的顾客展示了你对他们购物体验的关心，并及时回答他们可能有的任何问题，顾客不必为一封通常不会收到的邮件等上24-48小时。由有经验的员工提供实时支持是一个将购物者转化成消费者的正确方式。

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吸引即将失去的潜在顾客

对于那些很早就想要放弃购物车的购物者来说，有一个退出意向弹窗有时可以将他们重新领回到购物界面。通常弹窗会告诉顾客你很难过看到他们离开，并且很多时候会提供折扣或优惠券来鼓励他们完成交易。

如果顾客确实退出了交易，最好的后续行动是发一封有针对性的电子邮件来提醒他们的购物车还有未购买的商品，并请求他们回来完成购物。有的时候，只是简单的提醒便可以促成一笔交易。

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建立对品牌的情感连接

我们这一代人虽然拥有更强的消费力和更多甚至接近无限的选择，但对品牌的情感连接却非常低。产品的多样性和品牌的高度切换使顾客的忠诚度处于最低水平。试想一下，一个购物者可以在几个网站上比较价格和配送条款来做出没有情感偏见的理性决定。在这种环境下，在线零售商应该开发新的创意来吸引顾客的注意，并站在他们的立场思考。

企业应该尽可能多的与顾客建立情感绑定，比如在网站上创造个性化的消费者体验，提供出色的一对一支持，甚至给顾客一个机会使他们感觉到自己是团队的一员。

高质量的产品和较低的成本不再是交易的谈判筹码——情感的回报才是。

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良好的用户体验才是永远的赢家

经历过良好支付体验的顾客为你的业务带来的不单单只是一次性的销售收入的提高，他们会变得忠诚。相反，负面的支付体验将导致顾客的不满，从而使所有广告和营销的投入化为乌有。

一个被放弃的购物车并不仅仅意味着错过了一笔生意。这种放弃打破了一个长长的销售漏斗，最终导致额外的成本。提供适合目标用户的支付选项能够让你继续与消费者保持良好的关系，而不是一个被弃单的购物车。

Unlimint

关于我们

Unlimint是一家不断创新的国际收单行。我们的使命是为全球商户提供简洁的支付接口，实现无缝支付体验。我们为商家提供包括支付网关、银行卡收单、商业账户、发卡、本地支付方式等多种产品与服务。

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